135 Umgang mit Kundenbeschwerden

Zumeist werden Beschwerden durch Kunden als ärgerlich und unangenehm empfunden. Reklamationen bedeuten Mehrarbeit, Konflikte und Stress. Es heißt, den Vorfall zu klären und eine Lösung zu erarbeiten. Zudem gefällt es niemandem, wenn die eigene Arbeit oder die Leistung des Unternehmens in Frage gestellt werden. Beim Beschwerdemanagement geht es darum, den Gründen für die Unzufriedenheit von Kunden auf die Spur zu kommen und den Ärger professionell aus der Welt zu schaffen. Es geht nicht darum, es allen Reklamierenden Recht zu machen. Vielmehr geht es darum, Beschwerden anzunehmen und deren Gründe sorgfältig zu analysieren, um ein Wiederauftreten zu vermeiden. Zunächst ist auch irrelevant, ob eine Beschwerde berechtigt oder unberechtigt ist. Jedes Mal ist ein Kunde unzufrieden und gibt dieser Unzufriedenheit Ausdruck. Insbesondere wenn sich Beschwerden häufen, ist das ein Warnsignal, auf das man reagieren muss. Jede kritische Rückmeldung eröffnet die Möglichkeit, auf die Kritik einzugehen, den Grund für die Unzufriedenheit zu erfassen und den Kunden als Geschäftspartner zu behalten. Es ist ungleich schwerer und

 


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